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8月8日，國(guó)家質(zhì)檢總局“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)抵達(dá)第二站廣東，各方領(lǐng)導(dǎo)、專家和隨行記者一起參觀并深入了解了位于廣州的廣汽豐田第一店的“汽車三包”落實(shí)情況。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)、行業(yè)專家、廣汽豐田、廣汽豐田第一店負(fù)責(zé)人等分別就汽車三包規(guī)定、汽車三包貫徹活動(dòng)進(jìn)行了解讀和介紹。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長(zhǎng)王宗齡、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申、廣汽豐田汽車有限公司副總經(jīng)理王宣禮等領(lǐng)導(dǎo)分別致辭，廣汽豐田第一店總經(jīng)理黃永江對(duì)該店的三包服務(wù)措施和取得的成果進(jìn)行了介紹，業(yè)內(nèi)法律專家邱寶昌律師對(duì)汽車“三包”政策進(jìn)行了深入淺出的生動(dòng)闡釋。
據(jù)廣汽豐田第一店售后服務(wù)人員介紹，廣汽豐田為銷售店制定了三包業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，建立了三包零件緊急對(duì)應(yīng)體制，并對(duì)銷售及售后人員進(jìn)行了三包服務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行三包法規(guī)條款，保證了“汽車三包”的高質(zhì)落實(shí)。
在參觀銷售店的過(guò)程中，工作人員向我們展示了完善的服務(wù)體系：利用豐田先進(jìn)的銷售系統(tǒng)（TACT）以及漸進(jìn)式顧客關(guān)系系統(tǒng)（e-CRB）為顧客提供全方位的智能服務(wù)，包括開(kāi)展“全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系”、“最快30分鐘快速保養(yǎng)”、“24小時(shí)救援服務(wù)”、“工時(shí)及零部件價(jià)格透明”等措施，以及銷售店保養(yǎng)提醒預(yù)約、維修后積極回訪等人性化的舉措。此外，廣汽豐田售后服務(wù)中貼心的客戶認(rèn)養(yǎng)制度，使每一個(gè)客戶都有一個(gè)長(zhǎng)期對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，加深了客戶與4S店的情感聯(lián)系。
特別值得一提的是，廣汽豐田在顧客出現(xiàn)退換車的情況下，按照對(duì)顧客最有利原則，采取行業(yè)內(nèi)最低的0.5%使用補(bǔ)償系數(shù)。此外，廣汽豐田深化其一次性修復(fù)體制，使規(guī)定時(shí)間內(nèi)的一次性修復(fù)率從80%提升到96%，并推出“心悅服務(wù)365”行動(dòng)，為消費(fèi)者打造“全天候、全覆蓋、全領(lǐng)域”的綜合服務(wù)體系，為顧客更好地節(jié)省了經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本。參觀結(jié)束時(shí)，廣汽豐田精細(xì)入微的服務(wù)獲得了全體考察團(tuán)成員的認(rèn)可。
此次專項(xiàng)活動(dòng)還將在全國(guó)多個(gè)城市陸續(xù)展開(kāi)，目的是力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)汽車售后服務(wù)在質(zhì)量水平、監(jiān)管能力和行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)三方面的提升，不僅將以汽車經(jīng)銷店為測(cè)評(píng)對(duì)象，遴選出一批汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，引導(dǎo)汽車經(jīng)銷企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，同時(shí)還將組織制定汽車售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，建立健全地方質(zhì)監(jiān)部門“汽車三包”爭(zhēng)議處理工作體系，切實(shí)提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)、行業(yè)專家、廣汽豐田、廣汽豐田第一店負(fù)責(zé)人等分別就汽車三包規(guī)定、汽車三包貫徹活動(dòng)進(jìn)行了解讀和介紹。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長(zhǎng)王宗齡、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申、廣汽豐田汽車有限公司副總經(jīng)理王宣禮等領(lǐng)導(dǎo)分別致辭，廣汽豐田第一店總經(jīng)理黃永江對(duì)該店的三包服務(wù)措施和取得的成果進(jìn)行了介紹，業(yè)內(nèi)法律專家邱寶昌律師對(duì)汽車“三包”政策進(jìn)行了深入淺出的生動(dòng)闡釋。
據(jù)廣汽豐田第一店售后服務(wù)人員介紹，廣汽豐田為銷售店制定了三包業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，建立了三包零件緊急對(duì)應(yīng)體制，并對(duì)銷售及售后人員進(jìn)行了三包服務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行三包法規(guī)條款，保證了“汽車三包”的高質(zhì)落實(shí)。
在參觀銷售店的過(guò)程中，工作人員向我們展示了完善的服務(wù)體系：利用豐田先進(jìn)的銷售系統(tǒng)（TACT）以及漸進(jìn)式顧客關(guān)系系統(tǒng)（e-CRB）為顧客提供全方位的智能服務(wù)，包括開(kāi)展“全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系”、“最快30分鐘快速保養(yǎng)”、“24小時(shí)救援服務(wù)”、“工時(shí)及零部件價(jià)格透明”等措施，以及銷售店保養(yǎng)提醒預(yù)約、維修后積極回訪等人性化的舉措。此外，廣汽豐田售后服務(wù)中貼心的客戶認(rèn)養(yǎng)制度，使每一個(gè)客戶都有一個(gè)長(zhǎng)期對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，加深了客戶與4S店的情感聯(lián)系。
特別值得一提的是，廣汽豐田在顧客出現(xiàn)退換車的情況下，按照對(duì)顧客最有利原則，采取行業(yè)內(nèi)最低的0.5%使用補(bǔ)償系數(shù)。此外，廣汽豐田深化其一次性修復(fù)體制，使規(guī)定時(shí)間內(nèi)的一次性修復(fù)率從80%提升到96%，并推出“心悅服務(wù)365”行動(dòng)，為消費(fèi)者打造“全天候、全覆蓋、全領(lǐng)域”的綜合服務(wù)體系，為顧客更好地節(jié)省了經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本。參觀結(jié)束時(shí)，廣汽豐田精細(xì)入微的服務(wù)獲得了全體考察團(tuán)成員的認(rèn)可。
此次專項(xiàng)活動(dòng)還將在全國(guó)多個(gè)城市陸續(xù)展開(kāi)，目的是力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)汽車售后服務(wù)在質(zhì)量水平、監(jiān)管能力和行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)三方面的提升，不僅將以汽車經(jīng)銷店為測(cè)評(píng)對(duì)象，遴選出一批汽車售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)，引導(dǎo)汽車經(jīng)銷企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，同時(shí)還將組織制定汽車售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，建立健全地方質(zhì)監(jiān)部門“汽車三包”爭(zhēng)議處理工作體系，切實(shí)提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
