“新買的雷克薩斯RX450h,提車剛三天儀表盤就提示系統(tǒng)檢測有問題,需要去4S店檢測,去檢測之后發(fā)現(xiàn)果然是變速箱的溫度傳感器有問題,4S店告訴我按照國家‘三包’規(guī)定,只能給更換變速箱”,北京的王女士滿是失望與無奈。
新車三天就要更換變速箱
王女士說,自己一直是德系車的忠實用戶,換車時,有朋友推薦雷克薩斯,說其品質過硬,外觀造型也有很大改變,值得考慮。她見到雷克薩斯RX系列SUV之后,也感覺車的外形十分時尚動感,而且RX450h車型還采用了全混動科技,不僅省油還能為節(jié)能環(huán)保盡一份力,最重要的是雷克薩斯提供6年或15萬公里的整車質保,這也讓王女士對雷克薩斯的品質更有信心,所以她最終選擇在北京英華雷克薩斯店購買2016款RX450h四驅豪華版,辦完所有手續(xù)共花費了80多萬元。
由于2016款RX系列上市時間是去年11月,作為雷克薩斯的旗艦車廣受消費者青睞,剛上市時的預定量就超出了預期,新車也一直處在供不應求的狀態(tài),所以,王女士等待了兩個多月才盼來心儀的RX450h,6月23日終于提到車,可沒想到6月26日新車就出現(xiàn)了變速箱故障。
“我開始是想要求4S店給換車的,但4S店表示,按照國家的‘三包’規(guī)定,這不在退換車范圍內”,王女士告訴記者,80萬元對誰都不是個小數(shù)目,而且新車買了三天就發(fā)生更換變速箱這么大的問題,對于車輛再交易肯定有影響;再者與4S店溝通修車,都占用了大量工作生活的時間,也給用車帶來諸多不便,因此王女士向北京英華雷克薩斯提出,希望得到一定的現(xiàn)金補償。
對此,4S店給予的答復是:“該車屬于廠商質量問題,補償不在經(jīng)銷商權限之內,需要向廠商申請”。
現(xiàn)在,距離汽車出現(xiàn)問題已經(jīng)過去十幾天了,4S店已為王女士更換了新的變速箱,不過對于王女士提出的要求經(jīng)濟補償?shù)脑V求,4S店一直沒有跟王女士主動溝通聯(lián)系,王女士再次詢問時也只被告知正在向廠商反映。
“賣車的時候非常熱情,收了錢以后售后就不再主動聯(lián)系顧客,在我已經(jīng)受到如此打擊的情況下,不論是他們的解決方案還是對消費者的情緒安撫,都讓我對雷克薩斯品牌的認知大打折扣”,王女士遺憾地告訴記者,“沒想到雷克薩斯的質量和服務體系會有這樣的問題。”
4S店:只修不退符合規(guī)定
就此事致電北京英華雷克薩斯店,店內負責售后的尹主管說,“車的問題只是變速箱傳感器報故障碼,并沒有你想象的那么嚴重,可能就是趕巧了,發(fā)生問題的時間節(jié)點早”。尹主管認為,“車都是由成千上萬個零件組裝而成的,難免會有瑕疵,總有一個概率可能會出現(xiàn)品質上的問題,廠家的保修政策也是為了來解決這些品質問題的。”
在尹主管看來,北京英華雷克薩斯店在對王女士新車故障事件的處理上沒有問題,“按照汽車‘三包’政策規(guī)定,修車超5天車主有權開備用車,但我們經(jīng)過協(xié)商兩三天就把代步車親自送給客戶,從態(tài)度上我們非常積極,至于客戶提出的補償訴求的確在我們能力范圍之外,所以只能做反饋”。尹主管表示,關于補償?shù)膯栴}已經(jīng)移交給服務經(jīng)理去跟廠家反饋,但截至發(fā)稿時,尚未得到任何答復。
2013年10月1日,國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的《家用汽車產品修理、更換、退換責任規(guī)定》(汽車“三包”)正式開始實施,根據(jù)規(guī)定,從銷售者開具購車發(fā)票60天內或者行駛里程3000公里之內,出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏,就可以選擇換貨或退貨;嚴重的安全性能故障累計做兩次修理仍然沒有排除故障,或出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障,可以選擇退貨或換貨;發(fā)動機變速器累計更換兩次,或它們的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用,可以選擇退貨或換貨;轉向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后條、車身當中的同一主要零件累計更換兩次仍然不能正常使用,消費者也可以選擇換貨或退貨;在家用汽車產品“三包”有效期內,因產品質量問題修理時間累計超過35日的,或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的,消費者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票,由銷售者負責更換。
合理不合情 消費者權益如何保障
根據(jù)“三包”規(guī)定,王女士所購車輛遇到的問題的確不在退換貨條件之列,那么花錢買來的豪華車遇到如此問題,就只能是讓4S店更換變速箱這樣解決了事嗎?中國工業(yè)報記者發(fā)現(xiàn),在新的《消費者權益保護法》第24條規(guī)定:“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”這一點與汽車“三包”規(guī)定的退換貨條件有所沖突。
中國消費者協(xié)會律師團成員蔣蘇華律師表示,遇到王女士這樣的情況,消費者有權向經(jīng)銷商提出賠償?shù)脑V求,而且經(jīng)銷商作為責任主體,應該承擔賠償。
按照汽車“三包”規(guī)定,北京英華雷克薩斯店的處理方式算是“合理”,但從消費者的權益來看,這樣的方式卻“不合情”。
汽車行業(yè)專家顏景輝認為,經(jīng)銷商對待消費者的態(tài)度會給品牌力和服務力帶來很多負面影響,“經(jīng)銷商應該換位思考一下,從消費者的心理出發(fā),達不到退換車要求也要做出一定的姿態(tài),即使沒有明文規(guī)定,也應該給予消費者心理上和經(jīng)濟上的補償”。他指出,在當下激烈的競爭環(huán)境下,服務是贏得市場的關鍵因素,越是這種廠商看上去有理由的情況,處理方式更能反映經(jīng)銷商的服務能力和對品牌的維護。
最新數(shù)據(jù)顯示,今年1-6月,雷克薩斯累計銷售46719輛汽車,同比增幅達27%,在豪華車市場中漲勢迅猛。而雷克薩斯宣傳的是“以客為尊”的先進服務理念,雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理江積哲也在接受媒體采訪時也一直強調服務的重要性。雷克薩斯曾經(jīng)連續(xù)三年獲得中國質量協(xié)會頒發(fā)的豪華車市場售后服務滿意度和銷售服務滿意度的冠軍,“把高品質的新車通過高品質的銷售提供給客戶,并且在他擁有這輛車的期間提供高品質的服務”是雷克薩斯一直追求的目標。但“高品質”三個字千萬不能“說起來千金放下去四兩”,法律規(guī)定范圍內的義務固然要承擔,而合情范疇內的服務才是真正體現(xiàn)高品質的地方。